Середовище функціонування підприємств останнім часом стрімко змінюється. Складні економічні умови, велика кількість конкурентів призвели до зміни свідомості підприємців. Вони постійно активізують пошук шляхів завоювання нових ринків збуту, збереження вже існуючих позицій. Сьогодні саме споживач стає центральною фігурою в економічних відносинах та задоволення його потреб - головним завданням для керівництва підприємств.
У сучасному світі не можна уявити діяльність в сфері гостинності без використання різних інформаційних технологій. Без інформаційних технологій зараз не може існувати жоден готель, ресторан чи підприємство туристичного спрямування діяльності. Від їх використання залежить існування підприємства, прийняття вірних управлінських рішень, прибутковість.
Як відомо, контролювати будь-який процес простіше із використанням комп’ютерних технологій, формуючи бази даних, системи взаємозв’язків, тощо. Система управління взаємовідносинами з клієнтами (або, як часто її називають, Customer Relationship Management або просто CRM), вирішує комплекс завдань включаючи збір, зберігання й аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносини з ними. Це цікавий інструмент, який широко використовується в практиці зарубіжних підприємств, але поки є новим для українського середовища.
З огляду на це, мета дисципліни полягає у наступному:
- визначенні сутності та ролі CRM в системі загального менеджменту підприємств;
- окресленні призначення та можливостей використання окремих видів CRM-систем;
- окреслення специфіки CRM підприємств сервісу, зокрема;
- визначення функціональних можливостей та завдань CRM підприємств сервісу;
- організація процесу підготовки та запровадження CRM (не оминаючи перепони, які можуть виникнути при цьому);
- дослідження ефективності CRM-системи.
Даний курс складається із переліку тем, тестового контролю для перевірки знань, питань для підсумкового контролю, тощо.
Перед початком вивчення тем дисципліни рекомендуємо ознайомитися із розділом «Рекомендації слухачу».
Бажаємо успіху у вивченні дисципліни «CRM в готельно-ресторанному та туристичному бізнесі»!